เมื่อตั้งใจว่าจะจัดตั้ง Call Center แล้ว อะไรจะเป็นหัวใจที่จะทำให้ดำเนินการไปได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ปัจจัยหลักๆ เหล่านั้นได้แก่
• บุคลากร คนกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด คนที่ใช่จะสามารถพลิกจากปัญหาเป็นโอกาสได้ แม้นจะไม่มีกลยุทธ์ หรือเครื่องมือที่สลับซับซ้อนอะไรเลย การจัดการใน Call Center แท้จริงแล้วเป็นเรื่องการจัดการคนให้เป็น"คนที่ใช่"ให้มากที่สุด
• แนวคิด หรือจะเรียกว่ากลวิธีที่จะให้หน่วย Call Center ตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด อาจต้องกลับมาทบทวนว่าหน่วยนี้จะมาเพิ่มยอดขาย สนับสนุนการขาย หรือแก้ปัญหา ข้อสงสัยในการใช้งาน ควรกำหนดแผนทั้งหมดเป็นแผนหลายๆ ระยะ ภายในแผนกำหนดวิธีดำเนินการที่จะเป็นหมัดเด็ดมัดใจลูกค้าให้ละเอียด
• กระบวนการทำงานที่จะผลักดันให้คนหลากหลายมาทำงานร่วมกัน มุ่งไปในทิศทางเดียวกันด้วยมาตรฐานที่พร้อมให้ทีมงานทุกคนสามารถนำไปปฏิบัติได้
• เทคโนโลยี เครื่องมือ สภาพแวดล้อม เป็นส่วนเสริมที่ช่วยให้เกิดแรงผลักดัน ความสุขในการทำงาน
