VoIP กับ Call Center
ด้วยเทคโนโลยีที่ถูกปรับปรุงให้ดีขึ้น ทำให้การสื่อสารผ่าน Internet หรือเรียกสั้นๆว่า IP ทำได้ดีขึ้น ด้วยสาเหตุทางเทคโนโลยีหลัก ได้แก่
• CPU หรือ Processor ทำงานได้เร็วขึ้นมากแถมมีหลายหัวช่วยกันอีก (Multi-Core) ทำให้เครื่องแม่ข่ายธรรมดาก็สามารถประมวลผลด้านเสียงทันเป็นปัจจุบัน (Real time)
• ระบบเครือข่ายเชื่อมโยงง่ายขึ้นและกว้างขึ้น (Bandwidth) การเชื่อมระหว่างสถานที่ด้วย ADSL ก็ได้อัตราที่ดีขึ้น ถูกลง ปัจจุบันในกรุงเทพจะเป็น 6Mbps/512Kbps (Download/Upload) กันเกือบหมด
ส่วนเหตุผลทางธุรกิจที่จะทำให้เป็นที่นิยมมากขึ้นได้แก่
- ลดค่าใช้จ่ายในการโทรศัพท์ ทั้งโทรติดต่อต่างสาขา ต่างประเทศ เพราะมีผู้ให้บริการโทรศัพท์ VoIP มากรายขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงระบบยังรองรับการทำงานโดยเจ้าหน้าที่สามารถทำงานรับสายที่บ้านผ่านอินเตอร์เน็ท (Home based Call Agent) ซึ่งจะทำให้ประหยัดทั้งพื้นที่ ค่าน้ำ ค่าไฟ
- ต้องการวัดผล หรือปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการที่ชัดเจนขึ้น เพราะระบบสามารถออกรายงาน บันทึกเสียง ดักฟัง ให้คำแนะนำระหว่างสนทนาได้
- ค่าใช้จ่ายในการลงทุนลดลง ปัจจุบันมี Software ฟรี หรือผู้พัฒนาจาก Open source ในราคาประหยัดที่สามารถนำมาใช้เป็นระบบ Call Center ที่มีคุณสมบัติ Functions ไม่ต่างจากระบบที่มียี่ห้อ ในราคาต่ำกว่าครึ่ง ในขณะที่คอมพิวเตอร์มีประสิทธิภาพมากขึ้น ราคาถูกลง
