ปัจจัยการจัดตั้ง Call Center ให้ประสบความสำเร็จ

ปัจจัยการตั้ง Call Center ให้ไปด้วยดี
เมื่อตั้งใจว่าจะจัดตั้ง Call Center แล้ว อะไรจะเป็นหัวใจที่จะทำให้ดำเนินการไปได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ปัจจัยหลักๆ เหล่านั้นได้แก่

• บุคลากร คนกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด คนที่ใช่จะสามารถพลิกจากปัญหาเป็นโอกาสได้ แม้นจะไม่มีกลยุทธ์ หรือเครื่องมือที่สลับซับซ้อนอะไรเลย การจัดการใน Call Center แท้จริงแล้วเป็นเรื่องการจัดการคนให้เป็น"คนที่ใช่"ให้มากที่สุด

• แนวคิด หรือจะเรียกว่ากลวิธีที่จะให้หน่วย Call Center ตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด อาจต้องกลับมาทบทวนว่าหน่วยนี้จะมาเพิ่มยอดขาย สนับสนุนการขาย หรือแก้ปัญหา ข้อสงสัยในการใช้งาน ควรกำหนดแผนทั้งหมดเป็นแผนหลายๆ ระยะ ภายในแผนกำหนดวิธีดำเนินการที่จะเป็นหมัดเด็ดมัดใจลูกค้าให้ละเอียด

• กระบวนการทำงานที่จะผลักดันให้คนหลากหลายมาทำงานร่วมกัน มุ่งไปในทิศทางเดียวกันด้วยมาตรฐานที่พร้อมให้ทีมงานทุกคนสามารถนำไปปฏิบัติได้

• เทคโนโลยี เครื่องมือ สภาพแวดล้อม เป็นส่วนเสริมที่ช่วยให้เกิดแรงผลักดัน ความสุขในการทำงาน

เมื่อไหร่ต้องมีระบบ Call Center

การมีทีมหรือพนักงานรับโทรศัพท์เป็นหลัก ก็ถือได้ว่าเป็นหน่วยงาน Call Center ได้โดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์ใดๆ ที่ซับซ้อน เพียงรับสายจดบันทึกหรือมีข้อมูลสนับสนุน ก็สามารถให้บริการได้เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ

ถ้าอย่างนั้น บริษัทอื่นทำไมต้องลงทุนกับอุปกรณ์โทรศัพท์หลายแสนถึงหลายล้าน อุปกรณ์หรือระบบโทรศัพท์สำหรับ Call Center จะเป็นเครื่องมือที่เข้าช่วยในเรื่องหลักๆ ได้แก่

• เมื่อต้องการปรับปรุงการให้บริการ หรือต้องการวัดผลทีมงานรับสาย

เมื่อให้บริการไประยะหนึ่ง อาจเริ่มมีคำถาม หรือปัญหารับสายไม่ทันในบางช่วงเวลา ทำให้จำเป็นต้องทราบปริมาณการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อจัดแบ่งงานได้อย่างถูกต้อง ระบบจะเข้ามาช่วยเก็บปริมาณสายหลักๆ ดังนี้

- ปริมาณสายที่รับของแต่ละคน (Call Agent Performance) ซึ่งสามารถบอกได้ทั้งจำนวนสายที่รับ และเวลารวมที่ใช้ในการรับสาย

- จำนวนสายที่รอคอยอยู่ในคิวรอสาย (Waiting call) เวลาที่ใช้ในการรอ

- จำนวนสายที่วางสายระหว่างรอ (Abandoned call) บอกได้ว่าเป็นการติดต่อจากหมายเลขใดบ้าง เพื่อสามารถติดต่อกลับได้

• เมื่อต้องการปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการ หลายครั้งที่ได้ยินเสียงบ่นว่าพนักงานรับสายให้บริการได้ไม่ดี แต่ไม่รู้ว่าไม่ดีอย่างไร น้ำเสียงไม่สุภาพ ข้อมูลไม่แน่น หรืออธิบายไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน ปัญาเหล่านี้ ถ้าไม่มีระบบบันทึกเสียงสนทนา และหัวหน้าทีมค่อยสุ่มฟัง ก็จะไม่สามารถแก้ปัญาได้ตรงจุด การวัดผลเชิงคุณภาพเป็นเรื่องรายละเอียดปลีกย่อยที่ไม่ใช่เพียงตัวเลขที่ระบบบันทึกได้ ต้องอาศัยอารมณ์ความรู้สึกของคนไปวัดให้คะแนนร่วมด้วย

อาจจะมีอีกหลายเหตุผลที่หลายบริษัทอยากได้ ลองมาแชร์ความเห็นร่วมกันนะครับ

VoIP กับ Call Center

VoIP กับ Call Center

ด้วยเทคโนโลยีที่ถูกปรับปรุงให้ดีขึ้น ทำให้การสื่อสารผ่าน Internet หรือเรียกสั้นๆว่า IP ทำได้ดีขึ้น ด้วยสาเหตุทางเทคโนโลยีหลัก ได้แก่

• CPU หรือ Processor ทำงานได้เร็วขึ้นมากแถมมีหลายหัวช่วยกันอีก  (Multi-Core) ทำให้เครื่องแม่ข่ายธรรมดาก็สามารถประมวลผลด้านเสียงทันเป็นปัจจุบัน  (Real time) 

• ระบบเครือข่ายเชื่อมโยงง่ายขึ้นและกว้างขึ้น (Bandwidth)  การเชื่อมระหว่างสถานที่ด้วย ADSL ก็ได้อัตราที่ดีขึ้น ถูกลง ปัจจุบันในกรุงเทพจะเป็น 6Mbps/512Kbps (Download/Upload) กันเกือบหมด

ส่วนเหตุผลทางธุรกิจที่จะทำให้เป็นที่นิยมมากขึ้นได้แก่

- ลดค่าใช้จ่ายในการโทรศัพท์ ทั้งโทรติดต่อต่างสาขา ต่างประเทศ เพราะมีผู้ให้บริการโทรศัพท์ VoIP มากรายขึ้นเรื่อยๆ รวมถึงระบบยังรองรับการทำงานโดยเจ้าหน้าที่สามารถทำงานรับสายที่บ้านผ่านอินเตอร์เน็ท  (Home based Call Agent) ซึ่งจะทำให้ประหยัดทั้งพื้นที่ ค่าน้ำ ค่าไฟ

- ต้องการวัดผล หรือปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการที่ชัดเจนขึ้น เพราะระบบสามารถออกรายงาน บันทึกเสียง ดักฟัง ให้คำแนะนำระหว่างสนทนาได้

- ค่าใช้จ่ายในการลงทุนลดลง ปัจจุบันมี Software ฟรี หรือผู้พัฒนาจาก Open source ในราคาประหยัดที่สามารถนำมาใช้เป็นระบบ Call Center ที่มีคุณสมบัติ Functions ไม่ต่างจากระบบที่มียี่ห้อ ในราคาต่ำกว่าครึ่ง ในขณะที่คอมพิวเตอร์มีประสิทธิภาพมากขึ้น ราคาถูกลง

Call Center ทำอะไรได้บ้าง

Call Center ทำอะไรได้บ้าง
หน้าที่ส่วนใหญ่ของ Call Center ในประเทศไทยมักมีอยู่ 2 หน้าที่หลัก ได้แก่
• ขายสินค้า หรือที่เรียกว่า Tele-Sale
• ตอบคำถาม ข้อข้องใจ หรืออธิบายรายละเอียดเพิ่มเติม ที่เรียกว่า Support
ส่วนหน้าที่ช่วยทางด้านการตลาด ก็เป็นเพียงลักษณะงานเสริม เช่น สอบถามเพื่อเก็บข้อมูลเพิ่มเติม หรือสอบถามความพอใจ ซึ่งอาจเกิดขึ้นหลังการให้บริการ

หน้าที่อื่นๆ ที่ทีม Call Center จะช่วยงานด้านการตลาด ตามรูป

การที่ทีม Call Center จะทำงานได้หลากหลายนั้น ก็อาจมีเครื่องมือช่วยในการให้ข้อมูล หรือสืบค้นประวัติ รายละเอียดการแก้ รวมถึงกรอกผลการสนทนาเพื่อเก็บเป็นสถิติไว้วิเคราะห์ต่อไป ส่วนใหญ่ก็จะเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่เรียกกันว่า CRM (Customer Relationship Management)

Call Center กับวงจรธุรกิจ

งานทางด้าน Call Center ถือว่าเป็นช่องทางหนึ่งของงานทางด้านการตลาด เป็นการเติมเต็มให้การสื่อสารที่ทั้งดึงลูกค้าเก่า และหาลูกค้าใหม่ และเป็นจุดสัมผัสลูกค้าที่มีความสำคัญ เพราะใกล้ชิด โต้ตอบรวดเร็ว และได้ความรู้สึกจากน้ำเสียงของการสนทนา วงจรของธุรกิจพื้นฐานเป็นดังภาพ

จะเห็นว่าในวงจรพื้นฐานของธุรกิจ เราสามารถนำ Call Center มาเป็นช่องทางหนึ่งในกระบวนการตั้งแต่ เป็นจุดรับแจ้งความสนใจจากแผนการตลาดที่ออกประชาสัมพันธ์ทำให้ได้รายชื่อผู้สนใจ ( Generate Leads ) จากรายชื่อผู้สนใจมาร่อนหาลูกค้า โดยการโทรศัพท์ไปสอบถามข้อมูลหรือนำเสนอเพิ่มเติม( Converts Leads to Prospect ) ปิดการขายด้วยการเตรียมตัวมาอย่างดี ( Close Sales ) และสุดท้ายรักษาลูกค้าที่ใช้สินค้าหรือบริการของเราให้อยู่ไปตลอด ด้วยการช่วยตอบข้อข้องใจ แก้ปัญหาการใช้สินค้า จนไปถึงเสนอส่วนลดพิเศษสำหรับสมาชิก

องค์ประกอบหลักของระบบ Call Center

เมื่อมีแนวคิดที่จะจัดตั้ง Call Center จำเป็นต้องเปิดรับการเรียนรู้สิ่งใหม่ เพราะศัพท์แสงเฉพาะทางมีอยู่พอสมควร แถมแต่ละผู้ผลิตเรียกต่างกันไปบ้าง ผมอยากเสนอมุมมองกว้างๆ ในองค์ประกอบ เพราะเวลาคุยถึงเรื่อง Call Center จะผูกผันกันใน 2 ส่วนจนบ้างครั้งก็สับสน เรื่องทั้งคู่ได้แก่

ด้าน Voice ผมกำลังหมายถึงระบบจัดการโทรศัพท์ ที่เริ่มเป็นลำดับการทำงานตั้งแต่เสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR: Interactive Voice Response) ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD: Automatic Call Distribution) เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายก็จะมีระบบบันทึกเสียงสนทนา (Voice Logger) เข้ามาช่วยเก็บเป็นหลักฐาน หรือมีระบบที่เชื่อมต่อโทรศัพท์กับระบบข้อมูล (CTI: Computer Telephony Integration) เพื่อส่งค่าจากโทรศัพท์ไปยังโปรแกรมที่แสดงข้อมูลลูกค้า เช่น หมายเลขผู้โทรเข้า โดยรวมจะระบบที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์

ด้าน Data: ข้อมูลที่จะแสดงบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ได้แก่ข้อมูลต่างๆ ที่ใช้ในการโต้ตอบกับผู้ติดต่อ หน้าจอที่เจ้าหน้าที่จะบันทึกรายละเอียด หรือสรุปผลการสนทนาเพื่อเป็นข้อมูลประวัติในการติดต่อครั้งหน้า โปรแกรมเหล่านี้มักจะเรียกรวมๆ ว่า CRM (Customer Relationship Management) และถ้าการตอบข้อซักถามต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกขึ้น หรือมีปริมาณข้อมูลมาก ก็อาจจะมีโปรแกรมฐานความรู้ (Knowledge Base) เข้ามาช่วย

โดยปกติทั้ง 2 ส่วนจะแยกคนละผลิตภัณฑ์กัน อาจติดตั้งพร้อมกัน หรือแยกส่วนก็ได้ ขึ้นอยู่กับงบประมาณและความต้องการในการจัดตั้ง