องค์ประกอบหลักของระบบ Call Center

เมื่อมีแนวคิดที่จะจัดตั้ง Call Center จำเป็นต้องเปิดรับการเรียนรู้สิ่งใหม่ เพราะศัพท์แสงเฉพาะทางมีอยู่พอสมควร แถมแต่ละผู้ผลิตเรียกต่างกันไปบ้าง ผมอยากเสนอมุมมองกว้างๆ ในองค์ประกอบ เพราะเวลาคุยถึงเรื่อง Call Center จะผูกผันกันใน 2 ส่วนจนบ้างครั้งก็สับสน เรื่องทั้งคู่ได้แก่

ด้าน Voice ผมกำลังหมายถึงระบบจัดการโทรศัพท์ ที่เริ่มเป็นลำดับการทำงานตั้งแต่เสียงตอบรับอัตโนมัติ (IVR: Interactive Voice Response) ระบบกระจายสายอัตโนมัติ (ACD: Automatic Call Distribution) เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายก็จะมีระบบบันทึกเสียงสนทนา (Voice Logger) เข้ามาช่วยเก็บเป็นหลักฐาน หรือมีระบบที่เชื่อมต่อโทรศัพท์กับระบบข้อมูล (CTI: Computer Telephony Integration) เพื่อส่งค่าจากโทรศัพท์ไปยังโปรแกรมที่แสดงข้อมูลลูกค้า เช่น หมายเลขผู้โทรเข้า โดยรวมจะระบบที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์

ด้าน Data: ข้อมูลที่จะแสดงบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ ได้แก่ข้อมูลต่างๆ ที่ใช้ในการโต้ตอบกับผู้ติดต่อ หน้าจอที่เจ้าหน้าที่จะบันทึกรายละเอียด หรือสรุปผลการสนทนาเพื่อเป็นข้อมูลประวัติในการติดต่อครั้งหน้า โปรแกรมเหล่านี้มักจะเรียกรวมๆ ว่า CRM (Customer Relationship Management) และถ้าการตอบข้อซักถามต้องใช้ข้อมูลเชิงลึกขึ้น หรือมีปริมาณข้อมูลมาก ก็อาจจะมีโปรแกรมฐานความรู้ (Knowledge Base) เข้ามาช่วย

โดยปกติทั้ง 2 ส่วนจะแยกคนละผลิตภัณฑ์กัน อาจติดตั้งพร้อมกัน หรือแยกส่วนก็ได้ ขึ้นอยู่กับงบประมาณและความต้องการในการจัดตั้ง