การมีทีมหรือพนักงานรับโทรศัพท์เป็นหลัก ก็ถือได้ว่าเป็นหน่วยงาน Call Center ได้โดยไม่ต้องใช้อุปกรณ์ใดๆ ที่ซับซ้อน เพียงรับสายจดบันทึกหรือมีข้อมูลสนับสนุน ก็สามารถให้บริการได้เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ
ถ้าอย่างนั้น บริษัทอื่นทำไมต้องลงทุนกับอุปกรณ์โทรศัพท์หลายแสนถึงหลายล้าน อุปกรณ์หรือระบบโทรศัพท์สำหรับ Call Center จะเป็นเครื่องมือที่เข้าช่วยในเรื่องหลักๆ ได้แก่
• เมื่อต้องการปรับปรุงการให้บริการ หรือต้องการวัดผลทีมงานรับสาย
เมื่อให้บริการไประยะหนึ่ง อาจเริ่มมีคำถาม หรือปัญหารับสายไม่ทันในบางช่วงเวลา ทำให้จำเป็นต้องทราบปริมาณการให้บริการที่ชัดเจน เพื่อจัดแบ่งงานได้อย่างถูกต้อง ระบบจะเข้ามาช่วยเก็บปริมาณสายหลักๆ ดังนี้
- ปริมาณสายที่รับของแต่ละคน (Call Agent Performance) ซึ่งสามารถบอกได้ทั้งจำนวนสายที่รับ และเวลารวมที่ใช้ในการรับสาย
- จำนวนสายที่รอคอยอยู่ในคิวรอสาย (Waiting call) เวลาที่ใช้ในการรอ
- จำนวนสายที่วางสายระหว่างรอ (Abandoned call) บอกได้ว่าเป็นการติดต่อจากหมายเลขใดบ้าง เพื่อสามารถติดต่อกลับได้
• เมื่อต้องการปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการ หลายครั้งที่ได้ยินเสียงบ่นว่าพนักงานรับสายให้บริการได้ไม่ดี แต่ไม่รู้ว่าไม่ดีอย่างไร น้ำเสียงไม่สุภาพ ข้อมูลไม่แน่น หรืออธิบายไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน ปัญาเหล่านี้ ถ้าไม่มีระบบบันทึกเสียงสนทนา และหัวหน้าทีมค่อยสุ่มฟัง ก็จะไม่สามารถแก้ปัญาได้ตรงจุด การวัดผลเชิงคุณภาพเป็นเรื่องรายละเอียดปลีกย่อยที่ไม่ใช่เพียงตัวเลขที่ระบบบันทึกได้ ต้องอาศัยอารมณ์ความรู้สึกของคนไปวัดให้คะแนนร่วมด้วย
อาจจะมีอีกหลายเหตุผลที่หลายบริษัทอยากได้ ลองมาแชร์ความเห็นร่วมกันนะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น